День «Клиент не всегда прав»

Сфера услуг по сравнению с другими областями деятельности человека отличается рядом особенностей Одна из них - индивидуальный подход к клиенту Культура предоставления сервиса базируется на том, что потребитель товаров или услуг всегда прав Этот принцип иллюстрирует процесс борьбы за покупателя или заказчика, что делается, прежде всего, ради показателей прибыли Однако 29 ноября отмечается забавный праздник - День "Клиент не всегда прав" Капитализм как экономическая система направлен на удовлетворение потребностей потребителей Свободный рынок базируется на урегулировании спроса и предложения и заработке на предоставлении товаров и услуг Дата Всемирного дня защиты прав потребителей, учрежденного ООН в 1983 г, приходится на 15 марта Фразу "Клиент всегда прав", которая имеет непосредственное отношение к данному празднику, приписывают владельцу сети лондонских универмагов Selfridge Гарри Гордону Селфриджу Его заявление с 1924 г является фирменным слоганом торговых центров Этим выражением собственник универмагов хотел продемонстрировать клиентоориентированность своего бизнеса По другой версии автором известной фразы является миллионер Маршалл Филд - американский предприниматель, основатель торговой сети Marshall Field & Company, живший в конце XIX в Однако с утверждением "Клиент всегда прав" согласны далеко не все представители бизнеса и предприятий, работающих в сфере услуг Крупнейшая сеть отелей Великобритании, в которой ежегодно останавливается до 19 млн гостей, провела выборку и озвучила самые эксцентричные и абсурдные просьбы постояльцев Сотрудниками английской сети Travelodge, состоящей из 570 гостиниц разной категории, в 2019 г была проделана большая работа Они собрали самые необычные просьбы и пожелания постояльцев, которые руководствовались принципом "Клиент всегда прав": • разбудить к определенному времени гостя с помощью звуков волынки, тк он обожает этот музыкальный инструмент;• приготовить для собак, с которыми турист заселился в отель, двухъярусную кровать, потому что его питомцы привыкли спать на ней дома;• организовать вид из окна в виде северного сияния;• записать персоналу отеля в Шотландии голосовое сообщение голосом Шона Коннери - одного из исполнителей роли культового агента 007;• обеспечить стадо овец под окнами, тк это способствует быстрому засыпанию гостя;• нанять няньку для хомячка дочери и отправить ее по почте в другое графство Эти и другие требования постояльцев ввиду их невыполнимости персонал отвергает с неизменной улыбкой на лице Хотя в одном из отелей 5* сети есть сотрудник, в должностные обязанности которого входит подогрев постели гостей перед тем, как они лягут спать Знатоки утверждают, что знаменитое выражение в оригинальном варианте звучит так: "Предполагайте, что клиент всегда прав, пока не станет очевидно обратное" Эта фраза наиболее соответствует действительности В большинстве случаев потребитель товаров или услуг думает только о себе, часто ошибается, не имеет представления о структуре готового продукта, поэтому и требует невозможного К тому же бесконечное потакание капризам пользователей услуг демотивирует сотрудников организации День "Клиент не всегда прав" призывает взглянуть на обратную сторону медали - абсурдность части претензий потребителей и бесконечного исполнения их просьб Праздник Customer is Wrong Day позволяет раз в году "выдохнуть" продавцам магазинов, работникам предприятий по обслуживанию населения и другим профессионалам, чья деятельность связана с постоянным общением с покупателями товаров и заказчиками услуг